Renault u Šapcu otvorio preuređeni prodajno-servisni centar PSC Vuković
Juče je u Šapcu Renaullt otvorio potpuno preuređen prodajno-servisni salon PSC Vuković koji u Srbiju donosi novi koncept prodaje vozila nazvan „Renault Store“. Taj koncept postupno preuzimaju svi Renaultovi saloni u svetu pokazujući time želju da se još više usredsrede na kupca koji je najvažniji kapital marke.
Renault u svom odnosu prema kupcima teži izvrsnosti i iznova osmišlja celokupno kupčevo iskustvo – pre, tokom i posle kupovine. Cilj je da se kupcima ponudi neprekinuto i bezbrižno iskustvo od interneta do prodajnih salona. Taj ambiciozan globalni program, nazvan C@RE (Customer Approved Renault Experience), stavlja kupce i njihovo ponašanje u prvi plan kao i očekivanja od prodajnih i post-prodajnih usluga. Razvijen je kao odgovor na dva glavna zaključka:
– Kupci zahtevaju sve veće standarde usluga, neretko na temelju iskustva u drugim tržišnim sektorima,
– Raširena upotreba digitalnih medija u svim područjima života menja ponašanje i očekivanja širom sveta. Čak 94 % kupaca pre odlaska u koncesiju pretražuje internet i posećuje prodajni salon manje od 2 puta pre kupovine vozila.
Kako bi ispunio ta nova očekivanja Renault je uspostavio bezbrižnu, neprekinutu vezu između digitalnih sučelja i fizičke prodajne mreže pa onda kupcima nudi:
- Lako dostupne informacije o marki i proizvodima na internet adresi www.renault.com, Renaultovim lokalnim internet adresama i društvenim mrežama,
- Bogatije interaktivno iskustvo kupovine u prodajnim salonima, u kojem prednost ima kvalitet odnosa prodajnih i servisnih savetnika,
- Ponude vernosti prilagođene profilima i vozilima kupaca.
C@RE kupcima nudi bezbrižno iskustvo bez granica između virtualnog i stvarnog sveta. Kupac sad iz jedne u drugu fazu prelazi bez gubitaka informacija ili kontakta čime se štedi vreme i pojednostavljuje odnos između kupca i marke. Kupci sada više ne moraju iznova novim osobama objašnjavati šta tačno traže.
Program C@RE sastoji se od 40 projekata. Najvidljiviji projekti za kupca su 3D konfigurator, lični portal kupca Moj Renault, specijalizovani saloni Renault Store, Renaultove Internet prodaja, posebna obuka tehničara i prodavaca za rad s kupcima i obećanja kupcima.
Današnji kupac automobila je odlično informisan, dobro umrežen i rado pretražuje različite internet stranice. Pre dolaska u koncesiju, kupci pretražuju zanimljive internet adrese, konsultuju forume i ocenjuju iskustvo brenda koji kupuju i informacije dobijaju kroz različite kanale: od koncesionara, putem interneta, e-pošte, pozivnih centara, itd.
Integrisano, višekanalno digitalno iskustvo obogaćenog sadržaja
Renault pojednostavnjuje iskustvo kupca i obogaćuje ga olakšavanjem pretraživanja svojih internet stranica, povezivanjem sistema i obogaćivanjem sadržaja. Novi 3D konfigurator vozila uveden je pri predstavljanju novog Clija 2012. a sada je u upotrebi za sve modele Renaultove palete.
Kad dolaze u prodajne salone, kupci će preko Renaultovih lokalnih internet stranica (npr. www.renault.rs) moći „ da pozovu“ vozilo koje su prethodno konfigurisali na računaru, tabletu ili pametnom telefonu. Osim mogućnosti spremanja konfiguracija vozila, kupci preko računara, tableta i pametnih telefona mogu da pristupe nizu usluga: da zatraže informacije i brošure, da rezervišu probne vožnje, da prate narudžbe, da se raspitaju o mogućnostima finansiranja, da rezervišu sastanke s prodajnim savetnicima, preko interneta da kupe usluge i pribor, da pošalju pritužbe itd.
S novim prodajnim salonima Renault Store, Renault želi da promeni iskustvo kupca kod koncesionara. Renault će stvoriti ugodnije i udobnije višenamenske prostore koji proširuju informacije i usluge dostupne na digitalnim medijima. Taj koncept slikovitijeg okruženja nudi novim nameštajem koji odražava strast i entuzijazam Renaulta i njegov blizak odnos s kupcima.
Dobro organizovan, jasno uređen salon
Prodavnice Renault Store imaju jasan, intuitivan raspored koji prikladno izlaže ponuđene proizvode i usluge. Raspored obuhvata:
– Renault Road, stazu koja vodi kupce od ulaza do prijemnog područja gde mogu da dobiju informacije o Renaultu i njegovim proizvodima, da popiju kafu i preko WiFi veze da provere svoju e-poštu.
– Tematska područja (Aktuelno, Passion corner, Električna vozila Renault Z.E., Renault Sport, PRO+, itd.) koja su vrlo vidljiva kako bi se kupci lakše orijentisali u prostoru i slobodno šetali među vozilima.
– Prostor za dodatnu opremu u kojem su izloženi asortiman dodatne opreme i sezonske ponude: npr. lanci za gume zimi, a nosači za bicikle leti,
– Prostor za isporuke u kojem se preuzimanje vozila pretvara u vrlo poseban trenutak, jer je kupovina novog automobila vrlo važno iskustvo za svakog kupca.
Napredna tehnologija okrenuta kupcu
Kako bi poboljšali odnos između kupaca i prodajnih savetnika, saloni Renault Store ulažu u uvođenje novih digitalnih tehnologija. Uređaji su osim osoblju namenjeni i kupcima, kako bi pozvali konfiguracije vozila koje su izabrali pre dolaska koncesionaru.
Obećanje kupcu: Renaultova globalna obaveza
Renault je predan pružanju besprekorne usluge. Od kraja 2011. to je uobličeno u Obećanje kupcima, tzv. Customer Promise, istaknutu po celoj prodajnoj mreži.
Renaultovo obećanje kupcima sastoji se od osam obaveza koje uzimaju u obzir lokalne tržišne uslove. Tri obaveze čine zajedničku osnovu:
– „Do isporuke ćemo vas obaveštavati o narudžbi”,
– „Vozilo ćemo vam isporučiti u dogovoreno vreme i po dogovorenoj ceni”,
– „Nećemo vam naplatiti nijednu uslugu obavljenu bez vašeg znanja”.
Te obaveze odražavaju DNK Renaultovih usluga širom sveta.
Preostalih pet obaveza se primenjuje lokalno, u zavisnosti od zrelosti tržišta i glavnim razlozima nezadovoljstva kupaca. Obaveze se mogu odnositi na internet zahteve, probne vožnje, pogodnosti za vernost marci itd. Na primer, kupac u Srbiji, jednom od tradicionalnih tržišta marke Renault, nema očekivanja jednaka kupcu iz Rusije, brzorastućeg novog tržišta.
Program Moj Renault
Za razvijanje trajnog i personalizovanog odnosa između kupca i marke, Renault je osmislio program vernosti kupaca nazvan Moj Renault. Reč je o ličnom prostoru na Renaultovim internet stranicama u koji kupci mogu da unesu svoje lične podatke, profil, tip i starost vozila, mesečnu kilometražu, način finansiranja itd., ako je potrebno uz pomoć Renaultovog savetnika. Kupci koji daju te informacije poznati su i prepoznajemo ih kad dođu u koncesiju i dobijaće ponude usklađene s njihovim vozilima i trenutnim potrebama.
Personalizirane usluge dostupne u aplikaciji Moj Renault obuhvataju ili će uskoro obuhvatati: praćenje narudžbe vozila, personalizovan program servisiranja vozila, beleške o posetama servisu, naručivanje preko neta pre dolaska kod koncesionara i naručivanje aplikacija R-Link za vozila opremljena R-Link tehnologijom.
Implementacija i primena
- godine testni projekti su isprobani u sedam pokusnih zemalja (Alžir, Italija, Brazil, Belgija, Francuska, Kina i Rusija). Godine 2013. program je ušao u fazu primene, a do 2016. trideset će zemalja primijeniti C@RE koji će obuhvatiti više od 4000 koncesionara širom sveta.
